店舗のDXで顧客情報を活かす実践ガイド：小さな店でもできる改善ステップ

紙の台帳やノート、Excel、レジの履歴、さらにLINEのトーク履歴。お客さまの情報があちこちに散らばっていて、「なんとなく覚えているから大丈夫」と思いながらも、実はチャンスを逃している店舗はとても多いです。一方で、「DX」「顧客管理システム」と聞くと、急にハードルが上がってしまい、「うちみたいな小さな店には関係ないかも」と感じてしまう方もいるはずです。

この記事では、専門用語をできるだけかみ砕きながら、店舗のDXで顧客情報の管理をラクにして、売上アップと働き方の改善につなげる考え方と具体的なステップを整理します。いきなり難しい仕組みを入れるのではなく、「まずは今ある台帳やExcelをそのままクラウドに移す」といった現実的なところから始められるように、事例や注意点も交えてお伝えします。

店舗のDXで顧客情報を整えると何が変わるのか

店舗のDXと聞くと、レジを最新式にしたり、アプリを作ったりといったイメージが先に来がちですが、まず押さえたいのは「顧客情報がバラバラな状態から、ちゃんと一か所で見える状態に整えること」です。誰が・いつ・何を・どのくらい利用してくれているのかが一目で分かるようになると、無理な値引きや思いつきのキャンペーンではなく、「このお客さまにはこのタイミングでこの提案」という動き方に変えていけます。

顧客情報がバラバラな状態で起きていること

多くの店舗では、「顧客情報はありますか？」と聞くと「ありますよ、台帳に全部書いています」「レジに履歴が残っています」と答えてくださいます。ただ、よくよく見てみると、来店履歴はレジ、予約はノート、問い合わせはスタッフのスマホのLINEといった具合に、情報があちこちに散らばっていることが少なくありません。情報そのものは存在していても、必要なときに必要な形で取り出せない状態です。

例えば、常連さんが予約の電話をくれたとき、「前回どんなメニューだったか」をスタッフが思い出せず、慌ててノートをめくったりレジの画面を開いたりしていると、お客さまを待たせてしまいます。キャンペーンを打つときも、「最近来ていない人にだけ案内したい」と思っても、誰がどれくらい来ていないのか調べるだけで時間が溶けていきます。

結果として、「全員に同じチラシを配る」「なんとなく思い出した人にだけLINEする」といった動きになり、せっかくの努力が十分な成果につながりません。

また、店長やオーナーの頭の中にだけ「常連さんリスト」や「注意が必要な方の情報」が入っているケースも多く見られます。その方が休んだ途端に、スタッフは「このお客さま、何か注意点があった気がするけど…」と不安になり、接客の質がブレてしまいます。顧客情報がバラバラな状態は、売上だけでなく、スタッフのストレスや教育のしにくさにもつながっていると考えると、放置しにくくなってきませんか。

顧客情報が整うと売上と働き方にどう効くか

では、顧客情報が一か所に整うと何が起きるのでしょうか。分かりやすいところで言うと、「誰にどんなアプローチをすればよいか」が具体的に見えるようになります。例えば、美容室であれば「前回カットからそろそろ２か月の方だけに、さりげなくお知らせを送る」といった動きが簡単にできます。飲食店なら「ランチによく来るけれどディナーにはまだ来ていない方」にだけ、新しい夜メニューのお知らせを届けるなど、無理に全員へ配信せず、狙いを絞ったコミュニケーションが可能になります。

働き方の面でも、メリットは大きいです。これまで店長だけが分かっていた「この方は辛口が好き」「この方は混んでいる時間帯が苦手」といった情報を、顧客情報のメモ欄に残しておけば、新人スタッフでも一定レベルの接客ができるようになります。問い合わせやクレームの履歴が残っていれば、「前回はこう対応しているから、今回はこうしよう」と落ち着いて判断できます。

顧客情報が整うことは、属人化を減らし、店舗全体のサービスレベルをそろえる土台づくりだと考えると、売上アップだけでなく、スタッフの安心感にもつながることがイメージしやすいのではないでしょうか。

今の顧客管理がつらくなる理由とよくあるパターン

「確かに整えた方がいいのは分かるけれど、現場は今でも忙しくて手一杯。これ以上やることが増えるのは正直つらい」――そんな本音もあると思います。この章では、そもそも今の顧客管理がなぜ負担になっているのか、どんなパターンで情報が分かれているのかを整理します。自分の店舗がどのタイプに近いのかをイメージしながら読んでもらえると、この後の改善ステップがぐっと取り組みやすくなります。

台帳・Excel・レジ・LINEに分かれる情報の問題点

よく見られるのは、「予約は紙の予約表」「利用履歴はレジの画面」「メモはスタッフ個人のノート」「連絡はLINE」というパターンです。その都度、一番手っ取り早い方法を選んできた結果なので、ある意味では自然な形なのですが、時間がたつほど不都合が大きくなっていきます。特に困るのは、「情報を組み合わせて見ることがとても難しい」という点です。

例えば、「半年以上来ていない常連さんにだけお声がけしたい」と思ったとき、レジの履歴だけでは「常連かどうか」が分からなかったり、予約表だけでは「実際に来店されたか」が分からなかったりします。結局、複数の紙や画面を行ったり来たりして調べることになり、忙しい営業日の中では、とてもそこまで手が回りません。結果として、やりたい施策はあるのに、準備の大変さを想像してあきらめてしまう状況が続いてしまいます。

さらに、LINEでお客さまと直接やり取りをしている場合、スタッフ個人のスマホに大事な情報が溜まっていきます。シフトが変わったり、退職したりすると、その履歴は事実上見えなくなってしまいます。「あのお客さま、前に何か言っていなかったっけ？」と思っても、確認のしようがありません。こうした状態が重なると、「誰かが覚えているから大丈夫」のはずが、「誰も全体像を把握できていない」という、ちょっと危険な状態に近づいてしまうのです。

店長・スタッフ・本部、それぞれのモヤモヤ

顧客情報の管理で大変さを感じているのは、店長やオーナーだけではありません。スタッフ目線で見ても、「誰が何をどう管理しているのか」が見えないと不安が大きくなります。例えば、「常連さんの好みは、どこかにメモがあるのか」「クレームの履歴はどこを見ればよいのか」が分からないと、接客のたびにドキドキしてしまいます。新人であればなおさら、「先輩が知っている前提」の空気に飲まれてしまい、自信を持って動けません。

一方で、本部や経営側からすると、「店舗ごとに顧客情報の管理方法がバラバラで、全体像が見えない」というモヤモヤがあります。加盟店形式や小規模チェーンの場合、「お客さまの数は増えているのか」「どの店舗にどんなタイプの方が多いのか」といった基本的な数字を出すだけでも一苦労です。その結果、広告費をかけるべきか、どこに出店すべきかといった大事な判断も、「なんとなくの感覚」に頼らざるを得なくなります。

このように、顧客情報が整理されていない状態は、現場と本部、どちらにとっても「見えない不安」を生みやすいと言えます。だからこそ、店舗のDXを考えるときには、レジや予約システムだけでなく、「顧客情報をどう見える化して、どう共有するか」をセットで考えることが大切です。

店舗DXで使える顧客情報ツールの種類と選び方

「じゃあ、どんなツールを使えばいいの？」というのが次の疑問だと思います。市場にはたくさんのサービスがあり、名前も横文字が多くて、調べるほど頭がこんがらがってしまいがちです。この章では、あまり細かい機能の話には入りすぎず、「どんな種類があるのか」「どのタイプの店舗に向いているのか」をざっくり整理します。そのうえで、自店に合う選び方の考え方をお伝えします。

POSや会員・ポイントシステムでできること

まず、多くの店舗がすでに使っているのが、レジの機能と一体になったPOSや、会員・ポイントシステムです。これらは「いつ・どの商品が・いくらで売れたか」を記録するのが得意で、どの時間帯にどの商品が売れているか、どのスタッフがどれくらい売っているか、といった集計がしやすい仕組みになっています。最近では、会員カードやアプリ会員とひも付けることで、「誰がどの商品を買ったか」まで追えるものも増えてきました。

一方で、こうした仕組みがあればすべて解決かというと、そうでもありません。例えば、美容室やサロン、学習塾のように、「施術内容」「好みのスタイル」「お子さんの性格」など、テキストで細かくメモしておきたい業態では、POSのメモ欄だけでは足りないことがよくあります。入力画面が細かすぎて、忙しい現場では使いこなせなかったり、店ごとのやり方に合わせたカスタマイズがしづらかったりするケースもあります。

POSや会員システムは、「数字を集計する」「来店間隔をざっくり見る」にはとても有効ですが、「柔らかい情報」を残したいときには少し工夫が必要だと考えると、ちょうどいい距離感で付き合えるはずです。

CRMやクラウド台帳、kintoneで柔らかく管理する

そこで最近よく使われているのが、クラウド上に顧客台帳を作れるサービスや、CRM（顧客関係管理）と呼ばれるツールです。簡単に言うと、「紙の台帳やExcelを、そのままインターネット上に引っ越すイメージ」です。お客さま一人ひとりのページに、基本情報や来店履歴、問い合わせ履歴、ちょっとしたメモなどを自由に残せるようにしておき、スタッフ全員で共有します。スマホやタブレットからも見られるようにしておけば、レジの前やバックヤードだけでなく、ちょっとした空き時間にもチェックできます。

中でも、kintoneのようなノーコードツールは、「自分たちの業務に合わせた顧客台帳を、専門知識がなくても組み立てられる」のが強みです。最初はシンプルに名前と連絡先、来店日だけを入れておき、慣れてきたら「担当スタッフ」「好きなメニュー」「注意点」などの項目を増やしていく、といった育て方ができます。POSや予約システムと連携させて、「会計が終わったら自動で履歴が残る」といった仕組みも組み合わせやすく、「まずは小さく始めて、少しずつ賢くしていく」スタイルの顧客管理に向いていると言えます。

失敗しにくい顧客情報のデジタル化ステップ

ここまで読むと、「どんなツールがあるかは何となく分かったけれど、結局何から始めればいいの？」という状態かもしれません。この章では、あれこれ手を出しすぎて失敗しないように、シンプルな二つのステップに絞って進め方を整理します。ポイントは、「最初から完璧な仕組みを作ろうとしないこと」と「現場の負担を増やさないこと」です。

ステップ１：まず今のやり方をそのまま写す

多くの店舗で失敗しがちなのは、「せっかくなら理想の仕組みを一気に作ってしまおう」と張り切りすぎてしまうパターンです。項目をたくさん作り込み、「このお客さまはどういう経路で来たか」「好みの味は何段階中いくつか」など、細かい情報を全部入力しようとして、結局誰も続かなくなってしまいます。最初の一か月は頑張れても、忙しい時期が来ると、あっという間に紙と感覚頼みのやり方に戻ってしまうのです。

そこでおすすめなのが、最初の一歩は「理想」ではなく「現状をそのままクラウドに写す」ことに割り切るやり方です。今、紙の台帳やExcelに書いている項目だけをそのままコピーして、kintoneなどに同じ項目を作ります。そして、「これまで紙に書いていたことを、これからはこの画面に書きましょう」と運用を切り替えます。

これなら、スタッフが新しく覚えることは「書く場所が変わるだけ」なので、心理的なハードルがぐっと下がります。最初から過去分を全部入力しようとすると大変なので、「今日からの分を入れていく」くらいの軽さで始めると、現場でも受け入れられやすくなります。

ステップ２：項目を絞り、ルールを決めて運用する

現状を写す形でしばらく運用してみると、「この項目はよく見るけれど、こっちはほとんど使っていない」「この情報があると本当に助かる」といった感覚が、現場から自然と出てきます。そこからが、改善の始めどきです。店長やリーダーが中心になり、スタッフからヒアリングしながら、「本当に必要な項目はどれか」「逆に、なくても困らない項目はどれか」を整理していきます。

このとき、重要なのが「項目を増やすより、できるだけ減らす」意識です。入力項目が多いほど、現場の負担は確実に増えます。「本当にこの情報があることで、具体的にどんな行動が変わるのか？」を問い直し、曖昧なものは思い切って削ってしまうくらいでちょうどよい場合も多いです。

同時に、「いつ・誰が・どこまで入力するのか」というルールも決めましょう。例えば、「予約を受けた人が基本情報だけ入力し、来店時に担当スタッフがメモを追記する」といった役割分担を決めておくと、モレが少なくなります。こうしたルールづくりとセットで進めていくことで、顧客情報の仕組みは現場に根付きやすくなります。

小さな店舗の事例とつまずきやすいポイント

ここまでの話を、「うちのお店に当てはめるとどうなるのか」がイメージできるように、具体的な店舗をイメージした事例を二つ紹介します。どちらも、最初は紙やExcel中心で頑張っていたところから、少しずつ顧客情報の管理を変えていった例です。同時に、うまくいきそうでつまずきやすいポイントもあわせてお伝えします。

紙の台帳からクラウド台帳に変えたサロンの例

ある小さな美容サロンでは、オープン当初から紙のカルテを丁寧に書き続けていました。お客さま一人ひとりにファイルがあり、来店のたびに施術内容や好みのスタイル、会話の内容まで細かくメモが残されています。ただ、ありがたいことに常連さんが増えるにつれて、カルテの数もどんどん増えていき、バックヤードの棚はカルテでいっぱいになってしまいました。探したいカルテを見つけるだけで時間がかかり、忙しい土日は「とりあえず思い出せる範囲で対応する」ことも増えていました。

そこでサロンのオーナーは、kintoneを使って「クラウド版カルテ」を作ることにしました。最初にやったことは、紙のカルテの項目をそのまま画面に再現することだけです。過去分は一気に移さず、「今月以降に来店された方から順番に、来店のタイミングで入力していく」とルールを決めて進めました。最初の頃は、入力に時間がかかるスタッフもいましたが、「カルテを探す時間が減る」「他のスタッフがどんな提案をしているか見られる」というメリットがすぐに実感できたことで、少しずつ浸透していきました。

運用に慣れてきた頃、オーナーはスタッフと相談して、項目の見直しを行いました。「ほとんど誰も見ていない項目」を削り、その代わりに「次回の提案内容」「お客さまのライフイベント（結婚・出産など）」といった、会話に生かしやすい項目を追加しました。結果として、単に情報を残すだけでなく、「前回こんなお話されていましたよね」といった声がけが増え、指名予約も少しずつ増えていきました。最初から完璧を目指さず、現状の延長から始めて徐々に育てていったことが、成功のポイントだったケースと言えます。

LINE連携でリピートが増えた飲食店の例

別の例として、小さな飲食店の話をご紹介します。このお店では、常連さんとの連絡の多くをLINEで行っていました。貸切の相談やメニューの問い合わせも、ほとんどが店長のスマホに届きます。お客さまと距離が近いという意味ではとても良いのですが、メッセージの履歴が店長の端末にしか残らず、他のスタッフは何が話されているのか分からない状態でした。また、店長が休みの日に問い合わせが来ると、返事が遅れてしまうことも課題でした。

そこで、このお店ではLINE公式アカウントとクラウドの顧客台帳を連携させ、「誰がどんな問い合わせをしているか」「いつ来店されたか」をスタッフ全員で見えるようにしました。具体的には、LINEの友だち登録をしてくれた方の基本情報とトーク履歴の要点を、顧客台帳にまとめておく運用に切り替えました。予約や問い合わせが入ると、店長だけでなく、シフトに入っているスタッフも状況を確認できるようになり、「前回の貸切のときはこうでしたよね」といった会話が自然と増えていきました。

さらに、一定期間来店のない方に、メニューの変更や季節限定メニューのお知らせを送る施策も試しました。その際、「全員に一斉送信」ではなく、「夜の利用が多い方だけ」「家族連れでの利用が多い方だけ」といった条件で絞り込めるようにしたことで、押しつけがましさの少ない案内ができるようになりました。

すぐに劇的な変化が出たわけではありませんが、半年ほどかけてじわじわとリピート率が上がり、「前よりもお客さまの顔がよく浮かぶようになった」とスタッフからも声が上がるようになりました。ここでも、難しいことを一気にやろうとせず、「LINEのやり取りをちゃんと共有しよう」という身近な課題から出発したことが、定着のポイントになっています。

まとめ｜明日から始める小さな一歩と相談先

最後に、ここまでの内容を振り返りつつ、「じゃあ結局うちは何からやればいいの？」という問いに答えて終わりにします。大切なのは、完璧な仕組みを一気に作ることではなく、明日からでも動ける小さな一歩を決めることです。そして、「自分たちだけでは不安だな」と感じたときに、早めに外部のパートナーに相談することも、結果的には近道になる場合が多いです。

記事の振り返りと三つのアクション

この記事でお伝えしたかったのは、顧客情報がバラバラな状態を放置しないことが、売上と働き方の両方を守る第一歩になるということです。店舗のDXという言葉は少し大げさに聞こえるかもしれませんが、やっていることは「紙の台帳やExcelを、クラウドに移して共有しやすくする」「POSやLINEの情報と、顧客台帳をゆるくつなぐ」といった、とても地に足の着いた取り組みです。

明日からできるアクションとしては、例えば次のようなものがあります。

1. 自店の顧客情報がどこに散らばっているかを書き出してみる
2. 「この情報さえ見られれば十分」と思う項目を三つだけ選んでみる
3. 紙やExcelの台帳を、そのままクラウドに写すイメージを社内で共有してみる

いきなりシステムを選ぶ必要はありません。まずは、「何が困っているのか」「どんな情報が見えればうれしいのか」を言葉にしてみるだけでも、一歩前進です。そのうえで、社内で話してみて、「やっぱり自分たちだけだと不安だな」と感じたら、外部の力を借りるタイミングと言えるでしょう。

外部に相談するメリットと伴走ナビの支援

顧客情報の管理を変えていくとき、ツール選びや設計・運用ルールづくりまで、すべてを自力でやろうとすると、どうしても時間と労力がかかります。情報収集をしているうちに日々の業務に追われ、気づけば半年経ってしまった、という話もよく耳にします。そんなときは、顧客管理や店舗のDXに詳しいパートナーに、一度話を聞いてもらうのも一つの手です。第三者に状況を説明することで、自分たちの課題が整理されることも少なくありません。

伴走ナビでは、現場の業務をよく理解したうえで、kintoneなどのノーコードツールを使って「自分たちで育てていける顧客管理の仕組み」を一緒に作るお手伝いをしています。ただシステムを作って渡して終わりではなく、「最初の設計・構築」「スタッフ向けの簡単なレクチャー」「運用しながらの改善」のサイクルを、並走しながら支援するスタイルです。その中で、「ここから先は社内で改善していけそう」という状態を目指していきます。

もし、「うちの店の状況だとどうするのが現実的か聞いてみたい」「具体的なイメージが湧く資料がほしい」と感じられたら、ぜひ伴走ナビの無料相談や資料請求を活用してみてください。少し話をしてみるだけでも、「やるべきこと」と「今はやらなくていいこと」がはっきりして、動き出しやすくなるはずです。